معرفی
ما قصد داریم در مورد نقشه سفر مشتری و تجزیه و تحلیل صحبت کنیم. نقشه سفر مشتری برای یک شرکت مهم است تا نقاط تماس و تعامل مشتری با سیستم نرم افزاری را درک کند. تجزیه و تحلیل سفر مشتری به کاهش هزینه و بهبود تجربه مشتری کمک می کند.
سفر مشتری سفر مشتری است که یک هدف تجاری مرتبط با یک شرکت دارد. سفر مشتری به نشان دادن نحوه دستیابی مشتری به هدف تجاری به فرآیند کمک می کند. نیازها، مشکلات و ابتکارات مشتری را می توان در سفر مشتری ثبت کرد. تجزیه و تحلیل سفر مشتری به شرکت کمک می کند تا مقاصد و اهداف مشتری را درک کند.
نقاط تماس مشتری در ایجاد یک فرآیند کارآمد برای مشتری برای رسیدن به هدف تجاری خود مفید است. نقشه سفر مشتری، نقاط لمسی را که از مبدا تا مقصد شروع میکنند و نحوه دستیابی او به اهداف در طول سفر را نشان میدهد. یک سفر مشتری که از چندین کانال می گذرد را می توان با استفاده از خطوط شنای مختلف نشان داد و مسیر در سراسر خطوط شنا خواهد بود.
موفقیت مشتری زمانی به حداکثر می رسد که مراحل سفر در یک راستا قرار گیرند و نقاط تماس برای رسیدن به اهداف طراحی شوند. این به حل مشکلات مشتری و موفقیت در محصولات و خدمات شرکت کمک می کند. تجزیه و تحلیل سفر مشتری به پیدا کردن صفحات جالب وب سایت و مواردی که باعث دور شدن مشتری می شود کمک می کند. محتوا را می توان برای رساندن مشتری به محصولات شرکت و خرید آنها ایجاد کرد.
سفرهای مشتری پس از درک رفتار، الزامات و مشکلات مشتری ترسیم می شود. نقشه های سفر مشتری به هدف قرار دادن کمپین های بازاریابی برای مجموعه خاصی از مشتریان کمک می کند. نقشه های سفر مشتری تجربه فعلی را در هر نقطه تعامل ثبت می کند. زندگی روزمره یک مشتری مشاهده می شود و نقشه سفر مشتری برای بهبود تجربه مشتری در زندگی روزمره او ایجاد می شود. بر اساس وضعیت فعلی، نقشه سفر مشتری وضعیت آینده مشتری را نشان می دهد. افراد، سیاستها، فناوریها و فرآیندها عوامل مهمی هستند که برای یافتن علل اصلی سفرهای مشتری که انجام نمیشوند مورد استفاده قرار میگیرند.
روش شناسی
دو رویکرد محبوب برای تجزیه و تحلیل سفر مشتری، نقشه سفر مشتری و پیشنهاد سفر مشتری است.
نقشه برداری سفر مشتری به بررسی فرآیند جاری و مراحل فرآیند مربوط می شود. نقشهبرداری به فرآیند خدمات و دیدگاه مشتری در مورد فرآیند میپردازد. فرآیند را می توان در یک نمودار نشان داد و اقداماتی وجود دارد که باید برای فرآیند جمع آوری شوند. نقشه برداری سفر مشتری در مرحله اکتشافی فرآیند طراحی اتفاق می افتد.
پیشنهاد سفر مشتری مربوط به فرآیند آینده است که بخشی از فرآیند طراحی بزرگ است. فرآیند آینده بر اساس پیشنهادات ذینفعان مختلف در یک شرکت طراحی می شود. پیشنهاد سفر مشتری معمولاً شامل تجزیه و تحلیل نقاط تماس و شناسایی نامزدهای جایگزینی است.
نقشه برداری سفر مشتری ورودی ها را از منابع داده های مختلف جمع آوری می کند. این منابع داده بر اساس دیدگاه مشتریان، مشاوران و کارشناسان ایجاد می شوند. فرآیندهایی که طراحی می شوند در بین بخش های سازمانی توزیع می شوند. نقشه برداری سفر مشتری به تجربه مشتری در یک پروژه مربوط می شود. این ابزاری است که برای تحول دیجیتال استفاده می شود. استراتژی های تحول بر اساس دیدگاه ها و نیازهای مشتری است.
رفتار مشتری به ایجاد نقشه سفر مشتری کمک می کند. این نقشه ها به ایجاد تغییر در سازمان کمک می کند. مدیریت از نقشهها برای درک نیاز مشتری و چگونگی تأثیر سفر در کانالهای مختلف مانند موبایل، رسانههای اجتماعی و وب استفاده میکند.
پیاده سازی
مهارتها یا پیشدانش مورد نیاز برای نقشهبرداری سفر مشتری عبارتند از: مهارتهای ارتباطی، گوش دادن، حل مسئله، تفکر انتقادی، رهبری، نگرش مثبت، کار گروهی و اخلاق کاری. Microsoft Visio، Gliffy، Canvanizer، UXPressia، OmniGraffle، Smaply، Touchpoint، IBM Journey Designer و CFN Insight ابزارهایی هستند که برای نقشه برداری سفر مشتری استفاده می شوند.
یک بوم با پرسونا باید تعریف شود. با توجه به یک فرآیند یا خدمات، بوم نگاشت به پرسونا انجام می شود. سفر مشتری بر اساس فرآیند و سطوح خدمات به یک بوم ترسیم می شود. سفرهای مشتری که عملکرد خوبی دارند و سطوحی ندارند شناسایی می شوند. طرح بهبود برای حل مشکلات خدمات ایجاد شده است.
مراحل مختلف سفر مشتری برای داشتن سطوح درست مشخص می شود. تجربه مشتری در هر مرحله با رتبه سفر مشتری مرتبط است. معیارها شناسایی می شوند و اندازه گیری ها در مراحل مختلف سفر مشتری انجام می شود. نقل قول های مشتری در طول سفر جمع آوری می شود تا مسیرهای شاد و ناخوشایند را بشناسید.